9月1日起实施的新规为AI客服乱象套上“紧箍咒”从今年9月1日开始《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新规明确应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围“智能客服优先处理标准化问题人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况要求智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”切换后要“同步客户信息且不重复询问”。此外经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺。AI客服长期乱象消费者的“梦魇”AI大模型技术应用在机器人客服后AI客服很快成了广大消费者的“梦魇”。此前从媒体到中消协反复点名AI客服不实承诺、人工客服接入困难等问题但企业屡教不改。比如有网友在二手交易平台出售闲置显卡AI托管擅自对折卖出对订单提出异议后AI客服车轱辘话来回说找不到真人客服。企业选择纯AI客服的背后考量人工客服存在响应慢、服务时间有限、服务标准化程度难以保障人员流动性大、培训成本高等问题大厂更愿意将客服放在成本更低的地区。相较一位真人客服年成本5万到6万元国内SaaS厂商提供的AI客服单坐席成本仅万元左右。而且AI客服的车轱辘话会让大批人选择“算了”从而增强客服系统的鲁棒性这也是企业选择纯AI客服的额外收益。新规下企业的合规调整与挑战新规虽为推荐性国家标准但能极大改变当下AI客服怪现象。不过“简单的问题交给AI复杂的转人工”存在模糊地带裁量权在企业。新规真正能解决的痛点是企业需对AI客服的回复内容负责。此前企业常以AI客服回复仅供参考为由不认账新规落地后AI客服将不再是万能“背锅位”企业需实行AI客服加人工坐席的混合模式人工客服要扮演“阻拦索”角色。编辑观点新规实施有助于规范AI客服市场保障消费者权益促使企业采用更合理客服模式长远看利于行业健康发展。
