聊天框里弹出一条链接紧跟着一句「人家这个便宜两百你怎么说。」这句话的后面往往还藏着一句没说出口的给我一个在你这里买的理由。这时候客服的本能反应是解释自家贵在哪但解释容易被听成辩解。有效的做法是换个方向不接价格这一局改比差异。## 头一个动作先接住不急着解释认可买家做了功课。「看得出你研究过一轮」这句话看着简单作用是让买家从对抗姿势变成讨论姿势。**问清使用场景。**同样买来用家用和送人、偶尔用和天天用看重的点完全不一样。问一句「你主要拿来做什么」后面的差异话才有的放矢。**不要贬低对手。**说别家东西差、质量不行买家会立刻警惕你今天说别人明天会不会说我。而且在平台规则里贬损同行本身就有风险。**不要立刻报价。买家还没说清需求你先甩一个优惠等于承认价格是可以谈的谈判位置就从这里开始往下走。## 三个可以比的维度同价位比配置。**两件东西价格差不多时差异通常落在参数上材质、规格、配件数量、保修时长。把参数一条条摆出来买家自己会算。**比服务。**退换条件、上门还是寄修、运费谁承担、响应时效。这些东西买家当下不一定在意但出问题的时候决定体验。把它们讲成具体的承诺比讲一句「我们服务好」有用得多。**比长期成本。**耗材、配件、复购周期、维修费用。有些东西买的时候便宜用起来贵。把一年的账算给买家看价格的差距常常会换一个方向。**差异讲两三条就够。把所有不同都列一遍买家反而记不住。挑买家在意的两三条讲透效果更好。## 一段可以照着用的应答结构「看得出你研究过一轮。为了不给你推荐错我先问一句你主要拿它做什么用、大概多久用一次买家回答之后按你这个用法有两个地方你可以重点看一个是 X我们这边是 X另一个是 X我们是 X。你要是在意前面那点选我们更合适要是你更看重 X那家也可以考虑我把差别都说给你你自己定。价格上我这边是统一的改不了。但配件和售后我可以帮你安排妥当后面有问题你直接找我不用来回转人。」这套结构里有三个动作先问用途、再讲两条差异、最后把选择权还给买家。买家要的是被当成明白人对待不是被说服。## 三条不做的事不编竞品的问题。**你没实测过的东西不要评价。说错一句买家一查就穿帮你前面讲的所有差异都会被打折。**不承诺自己比别家都便宜。**这类话说出口就收不回下次买家拿着另一条链接回来你就没有退路了。不引导平台外交易。「加我好友再给你算便宜点」这句话既违规也把买家从平台的保障里拉了出来。**如果自家确实不占优。**这种情况不用硬撑。把差别说清楚告诉买家哪一类需求适合选哪个甚至可以把自家不合适的地方讲明白。买家也许这次不下单但下次有合适的东西头一个想到的是你。比价场景考验的不是口才是准备。把自家产品的两三条差异点提前写成话术客服遇到链接就不用现想。用叮当小宝CS 这类系统这类场景话术能挂在快捷短语里全店共用同一套说法不会出现不同客服讲出不同卖点的情况。## 参考文章- 买家情绪激动时的话术处理- 二次回复链路怎么设计
